一、案例背景

本案例来源于接诉即办系统,2025年10月收到服务对象刘明先生(化名)反映的协调尽快维修空调冷凝水管漏水问题,居民的需求就是社工行动的方向和行动的指南,接到诉求立即办理,电话响应,向刘先生了解详细情况,安抚刘明先生的情绪的同时沟通了解具体需求:刘明先生居住的一号院小区,2026年有装修房屋的计划,担心家中因空调冷凝水管漏水导致的墙面潮湿,地板变形等问题在装修后再发生,影响正常生活,影响装修质量,因此希望各部门介入解决冷凝水管漏水问题。

二、案例分析

社工通过查阅已有基本信息,再通过实地走访、电话访问、入户走访的形式与产权人、物业、刘先生、部分住户沟通,了解冷凝水管存在问题;与物业负责人、房屋产权人面谈了解小区建设情况,空调安装,冷凝水管排水、维修等建设情况;与物业一起实地观察确定冷凝水管现状,以及前期都用了哪些办法解决,下一步计划和建议。

经了解,小区建成于2007年,共有4栋楼19个单元480户,刘先生居住在R号楼5单元01户型,本单元共22户,01和02户型分别为11户。 小区在建筑设计时,考虑外墙美观,将空调冷凝水管嵌在承重墙中,水管材质为铁质,经过将近20年的使用,铁管部分已经锈蚀,铁锈在掉落过程中堵塞管造成返水、渗水、漏水,有的住户家中墙面长年潮湿,有的住户的地板被泡变形。

(一)冷凝水管维修需求突出:刘明先生所在的单元01户型总11户, 其中1层、2层、3层、4层、5层8层均有不同程度的反水、渗水情况,急需要维修公共冷凝水管。

(二)维修推进难度大:因管道整体嵌在承重墙中,受承重墙安全原因无法拆墙修复破损管道,无法依靠维修解决此问题。

(三)日常维护无法解决问题:物业每年多次对小区所有楼宇进行冷凝水管道疏通,有些管道未损坏,经过疏通,铁锈等排出管道畅通正常使用。刘先生所在户型,管子疏通效果不好,反水、渗水情况未改善,经专业师傅检查,公共管道有破损部位,建议更换新管。

(四)需要多维介入解决问题:经过分析评估,冷凝水管维修不是单纯解决刘先生自己家中冷凝水管就能解决的,需要解决此户型整体总管和分管才能彻底解决,需要多元介入、链接资源、议事协商等方式推进和解决。

三、服务理论模式

党建引领,多元主体参与,运用“地区发展模式”居民自助互助,建立社区自助和社区的整合的能力,着重于推动社区居民广泛参与,提高社区居民参与公共事务的意识和能力,采取沟通、合作、自决、自助等具体行动去改善社区公共问题,从而改变社区。

在地区发展模式指导下,结合 “六步走”多维协商议事模式,激发居民参与,助人自助冷凝水管问题解决。

一是党建引领,定方向;二是重点发动,促自治;三是多元支持,想办法;四是链接资源,出方案;五是议事协商,解难题;六是自治自助,邻里情。

四、服务过程

一是党建引领,明方向

召开两委联席会, 围绕冷凝水管现实条件与居民意愿展开讨论,居民的需求就是社区服务的方向,进一步明确要克服任何困难,促进“冷凝水管维修,民生问题落实”的需求,并明确挖掘骨干、联动多方、促进居民自治推动冷凝水管维修等具体服务方向。

制作调查问卷,征求本单元全体业主意见,楼门长+热心住户+社工模式,熟人沟通模式,沟通中使用同理心、共情、互助等联系不上业主的社区协助为辅,意见征集留存凭证:微信截屏,电话录音,纸质同意书,尽量避免口头应允无凭证 ,同时建立单元议事微信群;

二是重点发动,促自治

社工联动楼门组长,采取寻访、党员挖掘等多种形式,识别单元内带头人,以此为核心,成立冷凝水管更新协商小组,责任分工,分头行动,带动单元更多居民参与,社工督导沟通10次, 鼓励小组成员发挥各自优势,团结应对推进冷凝水管外置工程推进,明确居民为自治自助主体;

三是多元支持,想办法

社区、社工、业委会、协商小组成员、产权方、物业、建筑设计师、业主代表召开线下议事会3次,讨论居民反馈意见建议,查看小区建筑图纸,冷凝水管施工等实地勘测,现场研讨,维修不可行,只能换新,因承重墙原因内置换新不可行,经多次研讨、设计,选择换新为外置;外置维修资金由谁出成为关键问题,空调冷凝水管属于居民共用主管,又分支到各家的管道,公共维修基金没有列支,无法申请。一位业主代表的发言提醒到大家,公共维修基金也是业主自筹,为了解决自己的问题,可以协商自己出资。

四是链接资源,出方案

解决冷凝水管的办法有了,外置冷凝水管如何设计,到底需要多少资金,社工链接资源,请来3家专业施工单位到现场查看,了解情况,分别给出了外置冷凝水管的施工方案。

五是议事协商,解难题

办法有了,方案有了,社工拟定初步协议,在议事群里发布《关于冷凝水管维修至居民一封信》,请住户推荐维修施工团队,报价审核; 大家通过线上热烈的讨论,共同商议修改协议和方案,达成共同出资,聘请施工单位施工,保质期后由物业维修的三方协议和维修方案。推动过程中不乏存在不同居民群提出不同意见,例如修复公共的管道为什么要自筹资金,认为自己家不漏水不渗水为什么要参加外置管的更新等。社工联合楼长、小组成员等逐一上门沟通,解疑答惑,倾听不同声音,不断寻找协调突破口,推动意见达成一致。

六是监督回访,邻里情

当冷凝水管正式投入使用时,社工监督回访,受冷凝水管影响的住户非常感谢未受影响的住户,而未受影响的确认为,未雨绸缪,这样的做法避免了自己未来的风险,邻里间因多次线上讨论,线下见面协商而熟悉,认识,相互理解,其中最让人感动的是刘先生,他主动沟通邻居,主动对接施工单位,并且监督施工单位使用的材料,从资金使用到冷凝水管外置完成,与邻居们联络感情,楼上楼下都成为朋友。他看到了社区真心真情为居民付出,给予了较高的评价,并表示自己一定参与到社区治理中来。

经过整个01户型共同努力,解决了困扰大家很久的问题,加深了彼此的感情,为社区治理打下坚实的基础。

五、服务反思

(一)以问题为载体,实现助人自助

地区发展模式指导下的社区工作强调居民的参与和合作沟通,注重居民在参与社区发展过程的个人能力、公共意识和社区归属感的培养而不仅仅是社区物质环境的建设,当然这并不是个一蹴而就的过程。

毕竟社区是一个生活共同体,大家关心的就是自己的生活是否方便愉悦,就一个与生活息息相关的问题展开讨论,更能让大家有参与感,被看到,被需要的感觉更能提升参与的效率, 因此在社区工作解决问题要与居民需求灵活结合,帮助更多单元形成自助模式。

随着社区工作的推进,我们需要通过活动发掘社区中的居民领袖,动员有见解,有公益心的居民朋友,参与到社区行动中来,通过问题讨论,培养居民内在的集体意识,“我们”意识,增强对 社区的认同感,主动地参与到社区建设中来,形成居民自治。

(二)问题和需求定位要精准

社区社会工作很杂,包含的内容很多,需要解决的问题多样化,多样性,但最重要的是以人为本,即明确哪些是居民所需要的和想要的,而不是我们根据以往的经验告诉他们,要给他们参与和展示的机会,当然, 好的经验可以借鉴,但因地制宜更为重要,而要想精准定位居民需求,解决居民问题,要提前介入,未诉先办,而不是等靠要。

    (三)社工督导能力和专业能力提升有助于问题解决

    社工是积极的中立者,可以较好地考虑各方的需求,更容易获得各方的信任。社工主动上门探访不同意见住户,聆听住户心声,以同理心理解住户,逐渐与居民、筹备小组代表建立起深厚专业关系,保持良好的互动,为协商推进奠定了基础。

   因立场不同,看问题角度不同,一度出现住户坚持不参与、里因漏水渗水产生矛盾的情况。社工始终保持多沟通,组织线下议事会,联动多方化解矛盾,强调团结一致的思想宗旨,不断凝聚单元邻里的团队力量,提升自治能力。

通过党建引领、多部门联合、居民共同需求小组议事等多维度协商议事解决居民实际问题,链接资源,形成可借鉴的方法,推动社区治理需求的满足,今后更要系统整合与长效管理机制相结合,建立多元资金筹措和持续维护机制。